史可威 2021-03-27

旅游景区运营管理的几点思考

在旅游景区还未得到重视之前，各大旅游景点的维护都是靠政府，虽然后期民营老板们纷纷加入旅游开发的行业，审批与规划依旧要通过官员，官场的思维是求同，而商场的思维是求异，在商场竞争中，只有高度差异化、与众不同才有机会生存。这种矛盾让旅游景区的开发方向从一开始就是错的。

我们经常看到某一景区需要开发之前决策者的三板斧流程：考察、学习、模仿。先组织人马考察全国范围内做得好的类似项目，再所谓“取其精华去其糟粕”的照搬抄袭，最后整个一模一样的出来，这就是求同思维导致的全国景区千景一面，完全就是歌词“我们好像在哪儿见过”的现实版，彻底失去了旅游的魅力和市场的竞争力。

“游客为什么一定要来？景区核心卖点在哪里？景区的定位与具体策划是否匹配？”这些最重要的决策者不考虑，反而一味关心大门够不够气派、栈道够不够宽敞、灯光工程够不够亮、接待中心够不够档次等等，不站在游客角度的“自我欣赏”最终只能换来门可罗雀的客流量。

深度思考消费者和市场，才能搞好旅游景区。很多人告诉你大门应该这样建，停车场应该这么修，让你把旅游景区开发的像个旅游景区，可是又是谁规定的“旅游景区”要这个样子呢？你的精力和资金要放在那些不像旅游景区的地方，这一定是游客会千山万水跑过来买单的地方！

2016年，上海迪士尼开园，全国各地的人带着自己的城堡公主梦奔沪体会童年，第一年上海迪士尼就净赚近百亿，当年收回投资，势头一片大好！中国首富当时放话：因为万达在旅游业的存在，要让迪斯尼二十年赚不到钱！但是从现在来看，这句话确实是在打脸。

2017年，万达把77个酒店和全部13个文化旅游项目卖给了富力和融创，宣布着万达在旅游行业的终结，其原因离不开创意的匮乏。

万达旅游城每个项目都是投资数百亿，手笔很大，但是创意就有些……一言难尽！简称为PPT式“套模板”加上地标“连连看”，广州万达城是一朵木棉花、南昌万达城的地标性建筑是一个陶瓷罐、无锡万达城是一个紫砂壶、哈尔滨万达城是一个冰壶、合肥万达城的地标是一只花鼓……

2016年迪斯尼全球营收达556亿美元，超过中国互联网BAT三巨头的总和。是什么支撑了这个百年老企业狂秒中国的互联网企业？第一是创意，第二是创意，第三还是创意。

迪士尼影业创作了无数经典的卡通角色，拥有全球几十亿的庞大粉丝量，迪士尼主题公园的出现成为人们圆“公主王子”梦工厂，各种原创IP卡通人物偶像的出现完成了影片到现实的心理破壁。而万达旅游城则千篇一律的游乐设备，没有弄明白旅游竞争的灵魂在于创意策划！

云南迪庆州十多年前财政收入仅有三千万，有了石破天惊的“香格里拉”大创意之后，十年游客增加一万倍！大理创意“风花雪月”，仅仅一句广告词，让大理成为天下文艺青年洗涤心灵的圣地，这就是创意的力量。

随着人们的生活越来越好之后，旅行的成本越来越低，你会发现，就算每年五一十一小长假都挤爆了身边还是大量的旅行者，也就是说，人们对旅行是有强烈的渴望的，这种渴望是希望能够体会与现实常规生活状态的一种抽离，不论是学生党还是上班族或者是自由职业者，都希望能在一场旅途中感受到不一样的东西，不一样的文化，不一样的风景，不一样的生活方式等等，这才是旅行真正的意义。

然而很多景区，还没有捕捉到时代更迭带给人们旅游观念的更新，不站在旅行消费者的角度盲目开发，“啥火搞啥”，网红栈道、网红桥、网红灯展，旅行者浪费时间浪费精力穿越了大半个中国，就看一摸一样的网红景区，能不糟心吗？这样一来“门可罗雀”的现象就容易解释了。

现当下社会关于旅行的新定义，所有旅行爱好者都还在一起感受和探索，而旅游目的地的策划者应该要比旅行者拥有更超前的商业敏感度，及时碰触到这一改变进行反应才能迅速占领市场。

当然，这个喜好不是无迹可寻的，其实我们从综艺节目的发展可以瞧出一些端倪来，为什么《向往的生活》、《中餐厅》、《亲爱的客栈、》《忘不了餐厅》这些慢综艺越来越受大家欢迎？大概我们都希望在光怪陆离的快节奏生活里找回内心的一丝平静，感受撕去生活标签后最真实的自己。慢下来，去生活，可能就是向往的旅行吧。　

在旅游景区的日常运营管理中，其管理体系、产品体系和服务体系等内容构成其核心的三大体系，是旅游景区得以可持续发展的重要因素。

管理体系是整个景区运营管理的保障，通常由管理机制及架构、管理制度和执行三个层面组成。

一是管理机制及架构。理顺整个景区的管理机制，实施所有权、管理权和经营权的三权分离，按照现代企业制度建立运营管理团队，适应市场化需求，尽量减少行政上的过多干预，是实现旅游景区科学管理的首要条件;同时，旅游景区应根据自身资源、工作开展等需要，设立合理的、精简的管理架构和内设部门，并尽量实现管理架构的扁平化，这有利于任务的及时传达及执行。

二是旅游景区管理制度。“没有规矩，不成方圆”，完善的景区管理制度，明晰的奖惩条例和措施，有利于规范员工的言行举止，充分调动员工的积极性，实现景区的规范化、精细化管理。制定制度时，应征求广大员工的意见，增强制度的科学性、合理性，确保制度不脱离景区的实际情况，以制度管人、管事;同时，所制定制度不能朝令夕改，要保持一定的长期稳定性。

三是制度的执行。如果只是具备完善的制度，没有强有力的执行，同样达不到良好的管理效果。在日常管理工作中，应把制度的执行作为一项重要的常规内容，将员工对制度的熟悉、落实程度作为对员工考核的内容之一，激励员工自觉遵守，定期通报制度执行情况，以违规案例进行警示教育，让制度有威严、有约束力。

旅游景区在管理方面主要分为企业内部管理、游客服务管理以及运营管理三个主要方面，综合来看企业管理方向目前发展比较完善，游客服务方面随着近年来的监管力度加大也逐步收到重视，而在景区运营方面一直以来均缺少相应的关注度和工具，针对景区的运营管理应逐步切换视角、增加运营维度以加强景区的运营效率。

 五 

由景区整体运营向精细化项目运营转变

除景区整体运营状态数据外，对景区内部各运营项目状态数据进行采集，实现各项目的目视化管理，相关的运营管理人员可以对每一个项目的状态进行实时查看，实现景区针对每一个项目的精细化监管、运营。

对景区内各项目流程进行完善，实现各项目流程信息化管理，避免监管过程中过多的人为参与，以信息化工作保证各项目在运营过程中的合规性；同时，运营人员可对各项目的运行状态进行实时查看，通过实时的状态展示，进行及时的运营工作调整，避免事中管理不及时，影响游客体验及景区的日常管理工作。

 七 

由部门打包考核向个人考核转变

对景区各部门、各项目的的考核进行分解，针对景区相关服务、管理人员以项目运营为核心进行个人考核，设定考核流程，实现景区人员考核的可量化和可视化。

将景区内各项目的运营数据进行精细化呈现，梳理景区运营指导意见，将既有的运营经验通过数据转化为运营指导，实现景区以数据为支撑的可视化运营。

按照信息流——业务流——数据流——应用流的信息化系统建设架构，针对景区内部分散的项目、产业（吃、住、行、游、购、娱）进行数据整合（包括游客数据、资源数据、服务人员数据、销售数据等），通过数据进行合理的资源调度、人力安排，才能更好地运营景区。

  国家乡村和文化旅游能人、江河文旅操盘手桂千红认为，未来的中国是旅游大国，未来的中国旅游是大众旅游，未来的旅游市场是高标准大需求，未来时代的旅游人需要登山家的腿、艺术家的心、演讲家的嘴。旅游人一定要做到产品开发精细化、团队服务细节化、市场营运节庆化。旅游人审视每一个旅游元素都需要有美学的高度、文化的广度、科学的深度。要想做到这些，没有大国工匠和大国工匠精神是万万不可能的。做旅游需要大国工匠和大国工匠精神，需要国际化的思考、本土化的行动、品牌化的策略。审视和观照每一个旅游项目，一定要高站位、高起点、高标准、高规格，大视野、大手笔、大策划、大思路，新思维、新思想、新创意、新点子。要居高临下、"高空瞰大地"。

当前旅游业正面临转型升级，旅游景区也面临从传统观光逐步转向观光休闲和度假复合、关注从资源禀赋转向更加符合市场需求、景区产品从同质化到特色化升级、单一的门票经济到收益模式多元化等发展趋势。如何适应新形势、新常态，都对当前旅游景区运营管理提出了新的要求与挑战，旅游景区的运营管理开始由粗放化进入专业化、规范化、精细化。